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Maîtrisez l’intégration ERP, SAP et CRM : les dix conseils d’une experte de Zentelia

Par Mireille Caouette: Spécialiste en assurance qualité logicielle (SQA)

18 avril 2024


L’intégration de systèmes ERP, SAP et CRM, tels que Workday, SAP Concur et Salesforce, représente un défi complexe pour toute organisation. Cependant, lorsque vous misez sur une planification méticuleuse, une collaboration interfonctionnelle et des solutions innovantes, vous pouvez surmonter ces défis avec succès, et permettre aux entreprises de tirer pleinement parti des avantages de ces technologies pour optimiser leurs opérations.


Cette réalité m’est apparue de manière éclatante lors de mon premier mandat chez Investissement Québec (IQ), où j’ai été directement impliquée dans des projets d’intégration de ces systèmes. Forte de cette expérience enrichissante, je souhaite partager des leçons significatives tirées de mon parcours, et proposer dix conseils essentiels pour maîtriser l’intégration de manière efficace et maximiser les bénéfices pour votre organisation.


Collaboration et adaptation

Une collaboration étroite entre les équipes métier et informatique a été essentielle pour assurer la bonne gestion du changement, comprendre les besoins particuliers de l’entreprise et adapter les systèmes en conséquence. Des tests rigoureux ont été menés à chaque étape du processus d’intégration pour garantir la qualité et la fiabilité des données.


Gestion facilitée des ressources humaines grâce à Workday

Lors de ce mandat chez IQ, j’ai travaillé à l’intégration du système Workday, un logiciel similaire à un ERP, mais spécialement conçu pour les gestions des ressources humaines. Workday a été choisi pour sa capacité à gérer de manière intégrée les processus clés de la gestion des ressources humaines, tels que le recrutement, la rémunération, la planification des horaires, la gestion des absences et des congés, ainsi que les avantages sociaux. Ces fonctionnalités sont essentielles pour une gestion efficace du personnel d’IQ.


Bien qu’au départ le domaine des ressources humaines était nouveau pour moi, j’ai rapidement pris conscience de la complexité des processus, notamment ceux liés à l’embauche et aux avantages sociaux, qui sont régis par des procédures strictes et des autorisations hiérarchiques. Ce cadre complexe nécessitait une compréhension approfondie et une configuration méticuleuse du système pour répondre aux attentes variées.


Défis de migration et de configuration

 À l’achat, Workday était prêt à l’emploi, mais comme IQ utilisait déjà un système de gestion des RH, la migration des données sans perte ni corruption constituait un défi majeur. Nous avons établi un plan de test détaillé pour chaque étape de cette migration, ce qui a permis de valider non seulement le transfert de toutes les données des employés, mais aussi la conversion des données existantes au format requis par Workday.

 

Adaptation aux normes de l’organisation 

La complexité ne s’arrêtait pas à la migration. Workday devait être configuré pour se conformer aux normes propres à IQ, qui emploie des travailleurs issus de cinq syndicats différents ayant chacun leurs propres règles concernant les horaires de travail, les heures supplémentaires, les absences, et les divers avantages sociaux. Cela demandait de personnaliser le système pour qu’il réponde précisément aux exigences de chaque syndicat, assurant ainsi que chaque configuration respectait les droits et les attentes des employés sous différents régimes collectifs.

 

Tests et validation 

Les premiers tests étaient cruciaux pour veiller à ce que chaque aspect du système fonctionne comme prévu. Chaque configuration a été soumise à des tests rigoureux, pour nous assurer que le système répondait aux exigences particulières à chaque groupe d’employés. De nombreux ajustements et itérations ont été requis afin d’affiner le système et qu'il offre une performance optimale dans un environnement opérationnel réel.


Grâce à une approche méticuleuse et adaptative, nous avons relevé avec succès les défis complexes de l’intégration de Workday à IQ. Nous avons effectué une migration soignée des données du système RH précédent et mené des tests détaillés à chaque étape. Cette démarche a permis la configuration précise du système selon les besoins particuliers des divers groupes d’employés, conformément aux règles des cinq syndicats les représentant. Ainsi, nous avons assuré une transition fluide et une adoption réussie du système par tous les employés concernés.

 

Flexibilité et convivialité avec SAP Concur 

Lors du même mandat à IQ, j’ai également participé à l’intégration de SAP Concur, un système essentiel pour gérer les demandes de remboursement des dépenses des employés. Tout comme pour Workday, SAP Concur nécessitait une configuration minutieuse pour tenir compte des différentes règles de remboursement des dépenses. IQ doit traiter une variété de dépenses, y compris les repas, l’hébergement, le transport lors de déplacements professionnels, ainsi que les dépenses pour activités physiques, meubles, articles de bureau et formations. Les montants de remboursement varient selon la région ou le pays, et chaque type de dépense diffère selon le niveau hiérarchique de l’employé, chaque demande devant suivre un processus d’approbation strict.

L’intégration de SAP Concur a présenté des défis considérables en raison de la complexité des règles de remboursement. Au début, la configuration rigide du système compliquait l’établissement de certaines règles de remboursement, nécessitant ainsi des ajustements pour assouplir les règles de validation. Ces ajustements ont rendu le processus plus convivial, ce qui a amélioré l’expérience utilisateur et l’efficacité opérationnelle.

 

En réponse aux premiers défis rencontrés lors des tests, nous avons développé un processus automatisé pour importer les coordonnées des nouveaux employés de Workday vers SAP Concur. Cette automatisation visait à réduire les erreurs potentielles liées à la saisie manuelle des données. Cette deuxième phase de développement a non seulement simplifié les opérations, mais a aussi renforcé l’intégrité des contrôles internes, garantissant une intégration réussie de SAP Concur dans l’environnement opérationnel de IQ et une gestion plus fluide et précise des remboursements.

 

Ces étapes démontrent comment une approche flexible et réactive peut transformer les défis initiaux en solutions efficaces, améliorant la gestion des processus d’affaires et soutenant les besoins complexes d’une grande organisation.


Gestion des projets et des données avec Salesforce

Au cours de mes deux mandats à IQ, l’intégration et l’expansion du CRM Salesforce ont marqué une importante transformation, passant d’une simple application interne à une plateforme robuste intégrant plusieurs lignes d’affaires telles que les ventes, l’investissement international, et les enjeux environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG). Salesforce, avec sa conception modulaire, a permis d’adapter diverses applications aux besoins propres aux différentes divisions de l’organisation.

 

Consolidation et développement des fonctionnalités 

La consolidation des lignes d’affaires au sein de Salesforce a impliqué la création de nombreux objets et applications spécifiques, dont l’accès devait être soigneusement contrôlé en fonction des rôles et des profils des utilisateurs. Cette structuration a nécessité une validation méticuleuse pour assurer que chaque division puisse opérer efficacement tout en respectant les normes de sécurité et de gouvernance de données.

 

Projet CRM et gestion des données 

Un des plus grands défis a été le projet ESG, qui comportait la mise en place de questionnaires complexes destinés à évaluer les enjeux environnementaux, sociaux et de gouvernance. Une planification minutieuse a été requise pour assurer la cohérence et l’exactitude des données recueillies. Les questionnaires étaient élaborés par des utilisateurs internes et transmis aux clients externes via un lien Web, permettant ainsi une interaction directe et sécurisée.


Les clients devaient remplir ces questionnaires en ligne et signer de manière sécurisée. Nous avons dû gérer deux types de questionnaires : le questionnaire A composé de 21 questions et le questionnaire B, plus détaillé, comptant 56 questions comportant chacune jusqu’à sept sous-questions. Le processus comprenait la validation de la création des questionnaires, l’envoi des courriels, la disponibilité des liens Web, et la précision des questions et des réponses affichées, qui varient selon le code SCIAN de l’entreprise. Dans la phase finale, les questionnaires remplis étaient signés et téléchargés, puis leurs réponses étaient importées dans Salesforce pour analyse et utilisation ultérieure.

 

Validation et succès

 Ce projet intense et ardu a nécessité de multiples validations pour garantir l’exactitude de chaque étape du processus et l’alignement précis des données avec les champs correspondants dans Salesforce. La réussite de ce projet a renforcé la capacité de l’organisation à gérer des données complexes et a également amélioré l’engagement client grâce à des interactions plus précises et pertinentes.

 

Grâce à notre approche proactive et réactive, nous avons pu surmonter les défis techniques et organisationnels liés à l’intégration de Salesforce, assurant ainsi une gestion efficace des projets et des données dans les diverses initiatives stratégiques en place à Investissement Québec.

 

Mes conseils d’experte

  1. Planifiez méticuleusement les tests de migration de données pour garantir l’intégrité et l’exactitude des données lors du transfert entre systèmes.

  2. Adaptez la configuration du système selon les besoins particuliers des différents groupes d’utilisateurs, assurant une personnalisation efficace.

  3. Automatisez les tests pour les processus répétitifs et pour gérer de grands volumes de données, augmentant ainsi l’efficacité et réduisant les erreurs.

  4. Documentez les processus de test et les résultats obtenus pour faciliter les ajustements et les audits de conformité.

  5. Intégrez la rétroaction des utilisateurs dans les phases de test pour affiner le système et aligner ses fonctionnalités avec les besoins réels.

  6. Assurez la sécurité et la confidentialité lors des tests, surtout avec la gestion des données sensibles et les communications entre systèmes.

  7. Surveillez et validez la performance du système sous différentes charges pour garantir sa robustesse.

  8. Vérifiez l’intégration des données post-migration pour confirmer que toutes les informations sont correctement traitées.

  9. Préparez-vous pour des ajustements réglementaires et des configurations flexibles, optimisant continuellement le système.

  10. Encouragez une collaboration étroite entre les équipes de développement et les utilisateurs finaux pour une compréhension mutuelle des objectifs.

Vous vous demandez si ces recommandations s’appliquent à votre contexte? Vous souhaitez améliorer l’efficacité opérationnelle et l’adoption des utilisateurs? Contactez une experte ou un expert de Zentelia dès aujourd’hui! Transformez vos défis en heureuses perspectives grâce à notre expertise approfondie et à notre soutien dévoué!

 

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